ODコールに関する方針

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう16年目に入りました。今週も、そのメルマガを転記します。先週、栗山自動車工業様に謝罪に行きました。クレームを報告してくれない。報告がなければ改善できないというような話をしていたら、クレームというネガティブな言葉を『ODコール』と呼ぶように改めたそうです。少しでも現場がお客様の声を報告するように苦労して仕組みを考えているそうです。さすがに伸びている会社はお客様を大切に考えていますね。東京駅では苦情やご意見の事を「ODコール」と呼んでいます。苦情とは言わずに「ご意見」のOpinionと「ご要望」のDemandを繋げた造語です。私達京映会も見習って「ODコール（オーディーコール）」と呼ぶことにします。お客様の「ご意...ODコールに関する方針

クレームをクレームと感じない心

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう16年目に入りました。今週も、そのメルマガを転記します。今年度は、代表の私が謝りに行く案件が既に2件目になりました。どちらも炎上するまで報告がありません。もみ消そうとしたんですかね。報告・連絡・相談、略して報連相。これが出来ない人が多いんです。報連相が出来ない人は、致命的な失敗を定期的に繰り返します。仕事ができない人の特徴の一つなので、報連相する癖を身に付けましょう。報連相は習慣です。習慣は繰り返さないと身に付きません。クレームをクレームと感じない心クレーム情報を報告してこない人がいます。クレームをクレームと感じない…心が鈍感で麻痺している人です。この「クレームをクレームと感じない心」は、大問題を引き起こしま...クレームをクレームと感じない心

CS活動（お客様満足度向上）

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう16年目に入りました。今週も、そのメルマガを転記します。お客様の声を拾いましょう。アンケートを活用しましょう。お客様の声を拾えば、何かのヒントが生まれます。ヒントがアイデアを呼び、アイデアから行動が生まれます。進歩や改善の答えは、お客様が全て教えてくれます。CS活動（お客様満足度向上）CustomerSatisfaction（顧客満足）略してCSです。お客様に満足していただけるように活動する事がCS活動です。では、お客様が満足するとはどういうことでしょう？答えは沢山あると思います。そのどれもが正解です。僕はこう思っています。『内部志向』ではなく『外部志向』。仲間と喋るのなら、お客様と喋る。自分の都合を考えるの...CS活動（お客様満足度向上）