2015年ビジネス賞大賞を受賞した「ZEROtoONE（ゼロ・トゥ・ワン）」（ピーター・ティール著）。スタートアップを目指す人々を勇気づける本だが、先週、述べたように営業の重要性を第11章「それを作れば、みんなやってくる？」で説いている。以下は、その件（くだり）です。「シリコンバレーのおたくたちは、広告やマーケティングやセールスに懐疑的だ。というのも、それが薄っぺらで不合理に見えるからだ。・・・・・・エンジニアの領域では、ソリューションは成功するか、失敗するかのどちらかしかない。仕事の評価も同じように簡単で、見栄えは対して重要じゃない。セールスはその反対で、本質を変えずに見栄えを変えるための組織的なキャンペーンだ。（広告については、「すぐにモノを買わせるためにあるわけではなく、後に売り上げに繋がるように巧...『ZEROTOONE』（2）-営業なんていらねえよ。

CoffeeBreak。最近、コーヒーミルも買って旨いコーヒーを飲んでリラックスする時間が楽しみになってきた。豆はフィリピンの「BarakoCoffee」。そんな時間を使って『イーロン・マスク』（ウォルター・アイザックソン著、井口耕二訳、文藝春秋）を読んでいたらピーター・ティールの名前が出てきた。ピーターはイーロンと一緒に仕事をし、喧嘩することもあったよが、資金面では支えたりもしたようだ。と去年の2月に書いた。そして、今、少し古い本だが『ファイスブック・若き天才の野望』（デビッド・カークパトリック著、滑川海彦・高橋信夫訳、日経BP社）を読んでいると、またしてもピーター・ティール（この本ではピーター・シール）が登場。冒頭の登場人物紹介では、「ペイパル創業者で投資家。黒髪の金融の天才。ザ・フェイスブックの取締...『ZEROTOONE』（1）‐ピーター・ティールって？

遠い昔、IBMの新入社員だった私は、この時期、工場で現場実習をしていました。その後、ハードディスクの開発部門に配属され、海外赴任も経験、いい時代を過ごせたと思います。なんといっても、情報産業は毎年、二桁成長し、ハードディスクも小型化、低価格になりPCに標準搭載され、産業として飛躍しました。そんな、エンジニアだったからこそ、製品開発・設計のように、営業をもっと論理的に進めたいと考え、研究・開発したのが『理詰めの営業』です。しかし、どう勉強したらよいのか一番悩んだのが営業でした。エンジニアとしての私は、学生時代に学んだ数学や物理、化学、専門科目を基礎にして、実務を行いながら関連する書籍や論文を読み、自分の知識・経験を蓄積していきました。転職してプロダクト・マーケティングとなったときは、技術的なバックグラウンド...『理詰めの営業』-理系だから考えた営業方法論（SalesMethodology）

コンプレックスセールスを成功に導く『理詰めの営業』をサービス業に適用し、成果がでました。適用分野は、「ビル管理業務」です。大きなビルには、照明や分電盤、非常用発電機などの電気設備、エアコンに代表される空調設備、飲料水、雑排水に関連するタンクや配管、駐車場、エレベーター、自動ドア、消防設備などの多くの設備があります。これらの保守・管理がビル管理会社の主な仕事です。清掃業務や保安・警備、受付業務なども含まれます。事故や故障を防ぎ、そのビルを利用する人々が快適で安全に過ごせるようにすることが使命の業界です。更に言えば、ビルの価値を維持・改善し、オーナーに利益をもたらすこと、といえます。この業界も「コンプレックスセールス」に該当します。・受注金額が高額（億単位の商談もあり）で、顧客の課題を把握、解決策の提案、受注...コンプレックスセールスを成功に導く『理詰めの営業』をビル管理業に適用。13％売り上げを伸ばす！！（その1）

「売ってさよなら」の「ない」、「できない」コンプレックスセールス。もう一度、その定義を確認してみましょう。このコンプレックスセールスとは、以下の特徴を持つ営業です。・高額の商談や技術的に複雑な商談・顧客の課題の把握、解決策の紹介から受注、受注から納品に至るまで長期間、複数の商談が必要・納品後のフォローも重要・複数の担当者、複数の関連部門による意思決定・意思決定は商談の場以外のところ受注までは『理詰めの営業』を活用し、戦略的に行動しても、一旦、注文書を受け取ると営業の気持ちは別のところに行ってしまうことがあります。営業と顧客の間の同床異夢の始まりです。では、受注後も緊張感を維持するにはどうしたらよいでしょうか。コンプレックスセールスの特徴を理解し、「契約は始まりにすぎない」ことを認識し、『理詰めの営業』を活...『理詰めの営業』-購買行動と営業-(8-5)「顧客リレーションシップ」マネージメント成功のキー

相互依存関係を深めていくことの重要性を、ハードディスクや測定器、ビル管理のセールス、いわゆる、コンプレックスセールスを行ってきた私はたびたび痛感させられました。相互依存関係深化のためには、下記の3点を日々、顧みることが肝要です。・どの顧客と接点があるかではなく、個々の顧客からどう思われているか。「担当エンジニアも課長も部長も事業部長もその上の役員も社長も知っている」ことはすばらしいことですが、その人たちにどう思われているか考えて見ましょう。「頼りになる営業」と思われているでしょうか。・売り手と買い手は、どれくらい依存しあっているか、あるいは、依存しあっていると感じているか。あなたが依存していなければ顧客も依存していないかもしれません。いやいや「彼女は俺にべたぼれ」とうぬぼれて振られたことはありませんか。自...『理詰めの営業』-購買行動と営業-(8-4)相互依存関係を深化させるポイント-2

先週お知らせしたように、顧客リレーションシップという無形資産を増減させる行動で、一番懸念しているのは顧客とのコミュニケーションです。「こちらから電話をかける」vs「顧客からの電話に折り返すのみ」とありますが、現状は「こちらからメールする」「顧客からのメールに返信するのみ」ではないでしょうか。実際、顧問先の協力会社の営業を観察していると、メール以外のコミュニケーションが非常に少ないことが分かりました。メールでの問い合わせには、きちんと回答してきます。しかし、言葉を交わすのは、月次定例会時の30分程度です。しかも、質問はほとんどなし。来年度の投資に対する提案など、下調べしなければならないことはたくさんあるはずですが、なにも聞いてきません。こちらが詳細を伝えるのを待っているようです。他のベンダーとすでに商談を進...『理詰めの営業』-購買行動と営業-(8-3)相互依存関係を深化させるポイント-1

さて、注文をもらい、「選んでいただいた」「借りがある」売り手は、その後、どうリレーションシップを維持・発展させればよいのでしょうか。リレーションシップが深まれば、いままで入手しにくかった様々な貴重な情報が、嘘のように手に入るようになります。たとえば、顧客は次のような質問に答えてくれるようになります。中長期投資計画、本年度の投資計画は。現在の問題・課題は。顧客の事業は今後どのように展開していくのか。それが今後の購買にどう影響するか。競合他社はどのような製品戦略を持っているか競合他社の製品への満足度は。問題点は。我々の製品は顧客のニーズに十分応えているか我々の製品は顧客の課題・問題を解決しているか。意思決定プロセスは、キーパーソンはだれか。新任の事業部長の経歴や評判は。なぜ、A氏は我々の製品が嫌いなのか。『理...『理詰めの営業』-購買行動と営業-(8-2)納品後の成果の確認&相互依存関係の深化

「契約完了。さて次の案件」とは簡単にいかないのがコンプレックスセールス。納入までの長い道のり、納入してからの更なる苦難の道が待っています。また、契約の内容も売って終わりではなく、長期を前提としたレンタルやアウトソーシング、長期間に渡り納品を継続する契約、納入後のメンテナンスを含む契約、など、長期的な取引を前提とした契約形態が増えています。相互依存が原則となる取引条件の増加です。私が扱っていた生産財の場合、メーカーは「協力会社の設備（部品・材料も同様）がなければ製品を作れない」、協力会社は「メーカーに購入してもらうために設備（部品・材料も同様）を作っている、転用先はない」状況にあり、相互依存どっぷりの関係にあります。もちろん、コモディティ化した部品や製品も若干ありますが。このようなことから長期に亘る相互依存...『理詰めの営業』-購買行動と営業-(8-1)納品の成果のフィードバック&顧客関係の維持・強化

第八段階は、「納入後の成果のフィードバック」です。私が携わっていた半導体向け計測機器の場合、受注から納入まで1年、それから立ち上げ、顧客エンジニアのトレーニング、運用サポート、修理や定期メンテなど数年の付き合いが続きます。この付き合いが大切です。受注が決まると営業はホッとします。「やった、目標達成！」「さて、次は」と次の案件に目を向けます。発注した顧客も、「（事業部長の説得に時間がかかったが）やっと、発注できた」と一瞬、安堵しますが、「予定通りに完成できるか」「課題は本当に解決できるか」と新たな不安が始まります。受注の瞬間、営業と顧客は同床異夢の状態になりますが、顧客の不安を払しょくしてあげることが重要です。手離れの良い製品であれば、「さて、次」は可能でしょう。しかし、コンプレックスセールスに「売ってさよ...『理詰めの営業』-購買行動と営業-(8)納品の成果のフィードバック&顧客関係の維持・強化

第六段階で一つのサプライヤーが選択されます。競争を勝ち抜き受注が確定した段階です。営業としてはほっとする瞬間です。ここからは仕上げの段階です。『購買行動と営業活動』には、さらに、もう二つのステップがあります。一つは第七段階の「納品の推進と検収の調整」で、もう一つが第8段階の「納入後の成果のフィードバック」です。第七段階で、サプライヤーは顧客から注文書を受け取りますが、その前に検収条件を整理しておく必要があります。納入までの間、あるいは、納入後のテストで追加の問題が発生する場合があり、それに応えるために検収が延び延びになり、売り上げがたたなくなるなどの問題が発生する場合があります。追加の問題が発生した場合、それがもとの注文書の範囲内で処理すべきか、あるいは追加の仕様として別途処理されるべきかが判定できるよう...『理詰めの営業』-購買行動と営業-(7)納品の推進と検収の調整

今回は上記資料の第6段階のお話です。顧客はサプライヤーが提出した見積書や提案書を比較・検討します。また、サプライヤーと面談し、仕様、価格、納期等の具体的な条件の折衝を行います。そして、最終的に1社に内定通知を出します。案件の内容によっては内定ではなく注文書の発行になります。営業は提案書提出後の交渉に臨む準備として、価格、納期、導入後のサポートなど交渉のポイントを整理し、どこまで妥協できるか、その場で回答するかどうかなど、社内の関係者と打ち合わせをして決めておくことが重要です。失敗例として、案件を絶対に取りたいが故に価格交渉時に大幅な値下げを購買に約束。帰社後、社内の同意、承認が得られず頓挫。「下げなきゃとれねーんだよ」「客の言うことが聴けねーのか。」と上司や関係部署の面々を恫喝。結局、この案件から外され、...『理詰めの営業』-購買行動と営業-(6)交渉と譲歩、交渉条件の整理、社内コンセンサスの取付け

それでは、公式購買プロセスの第五段階を詳しく見ていきましょう。・見積書/提案書の提出顧客はサプライヤーを2～3社に絞り込み、仕様等を公開し、見積りの依頼（RFQ：RequestForQuotation）や提案の依頼（RFP：RequestForProposal）をします。会社（役所）の規則で一定金額以上の案件は、3社見積もり必須というところが多いかと思います。RFQ、RFPの説明会を行う場合もあります。私の経験では、各サプライヤーが個別に呼ばれ説明を受け、質疑応答を行う形式がほとんどでした。公的機関の入札の場合などでは、参加者一同を集めて、説明することもあります。営業はRFQ、RFPの内容を精査し、提出書類の種類と内容、提出期限、サプライヤー選定基準などを確認します。一般的に提出書類は会社の財務諸表、会社...『理詰めの営業』-購買行動と営業-(5)提案書提出・競合分析・受注条件整備

それでは、公式購買プロセスの始まりである第四段階を詳しく見ていきましょう。この段階から顧客は、正式な購買手続きに従って購買活動を進めます。具体的には、問題、課題を解決できる可能性のある製品やサービスを提供できるサプライヤーを探します。複数のサプライヤーと連絡を取り、問題あるいは課題、検討しているソリューションの概要を開示します。営業は自社の技術者とともに開示された内容を検討・理解します。また、顧客と打ち合わせを行い、問題・課題の理解を確実なものにします。顧客が検討しているソリューションに関しても、適宜、提案を行います。また、営業は、顧客がどのような選定基準でサプライヤーを選ぶのか、競合がどこなのかを調査します。RFPを出す側では、選定結果を報告するためのツールとして選定基準を作成します。RFPの中に選定基...『理詰めの営業』-購買行動と営業-(4)競合分析・選定基準の明確化

第一段階から第三段階までは、顧客が検討を重ね、購買の意思決定を行うプロセスで、営業がもっとも顧客に貢献できるプロセスです。一方、第四段階以降は、購買を実現させるプロセスで、顧客対サプライヤーに分かれて交渉する段階です。顧客は外部に対して購買の意思を明らかにし、おおやけに調達先候補と接触し、RFPを発行して、提案書、見積書を要求します。そして、提出された資料を比較・分析して調達先を選定します。第四段階以降を「公式購買プロセス」と呼びます。反対に、第三段階までを「非公式購買プロセス」と呼びます。コンプレックスセールスの営業にとって、どちらのプロセスがより重要か。それは言うまでもなく、非公式購買プロセスです。このプロセスでいかに顧客のニーズを正確に把握、あるいは、新しいインサイトを伝授し、自社ならではのソリュー...『理詰めの営業』-購買行動と営業-非公式購買プロセスと公式購買プロセス

第三段階は、「必要な財の計画」を行う段階で、顧客は「より具体的に」問題や課題の解決に必要な製品・サービスを製品名・仕様・価格等のように具体的に記述します。そして、社内での説明、購入計画（年間予算等）へのインプット等を行います。ここでの営業の役割は、顧客の「この段階でのキーパーソン」が、社内を説得できる材料を提供することです。「この段階でのキーパーソン」とカッコ書きにしたのは、この人が第二段階で調べた意思決定者とは限らないからです。キーパーソンは、案件が進む段階によって異なります。営業は、また、顧客が感じているリスクを和らげ、提案しているソリューションに対する確信を深めさせることが大切です。「この会社の（営業の）ソリューションなら大丈夫だ。サポートも安心」などと顧客に確信させることです。逆に言えば、営業は顧...『理詰めの営業』-購買行動と営業-(3)説得材料の提供、不安の低減

ようやく少しだけ涼しくなってきましたね。読書の秋、マーケティングの本を一冊読むのも良いのでは。という訳で、そのマーケティング「購買行動と営業」の話の続きです。購買側行動の欄には「第二段階：必要な財の把握」とあります。この段階は、「探索の開始と計画」の段階とも言われ、顧客は、第一段階での問題意識に基づき、解決方法の調査・探索を行います。そして、問題解決計画の概要をまとめます。問題・課題を認識した顧客は、解決方法を探します。社内情報だけでなく、業界と関連のある論文や出版物の研究、研究者からのヒアリング、セミナーへの出席、展示会の訪問、コンサルティング会社への相談、付き合いのある協力会社への相談などできる限りの手を尽くして情報収集を行います。ここでどれだけ顧客の情報収集に貢献できるかが、これ以降の展開を左右しま...『理詰めの営業』-購買行動と営業-(2)情報提供と調査支援

第一段階の「きっかけの提供」から考えておかねばならないポイントをお知らせします。製品、ブランド、価格での差別化ができないとき、それ以外の面での差別化が必要になります。それがインサイトです。最終的に顧客に選ばれるポイントは、この「インサイト（知見）」の価値です。すなわち、顧客が気付かなかった技術的なソリューション、売上向上策、コスト削減方法などの全く新しい考え方やアイデアを伝授することです。顧客が本当に必要としているのは、本人以上にそのニーズを知っている営業です。顧客に新しい考え方を教え、顧客の視点やアプローチを見直させ、顧客の考え・行動を変えさせます。しかし、以前にも書きましたが、伝授した新しい考え方やアイデアを顧客が入札にかけ、その結果、競合他社が落札では、営業は無料でコンサルティングしたことにしかなり...『理詰めの営業』-購買行動と営業-最初の段階から考えておかねばならないポイント

今週から「購買行動と営業活動」の詳細に入ります。では、まず、第一段階の「問題の認識」です。購買側行動の欄には、「客観的事実に基づく問題意識の発生」、および、「検討のきっかけの発生」とあります。具体的な「きっかけ」としては、製造上の問題が発生し、それを解析・解決するために新たな測定器が必要となる、あるいは、新製品の製造のために新たな製造装置が必要となる、営業の生産性を上げるために営業支援システムを導入する、ビルを引っ越すので引越し先の設備を保守管理するベンダーが必要、などが考えられます。これらは顧客本人も気づく分かりやすい「きっかけ」です。営業活動の欄に、「きっかけ」の提供とありますが、これはどういうことでしょうか。先の分かりやすい「きっかけ」ばかりではなく、第三者の立場では明らかな問題でも本人たちが気付か...『理詰めの営業』-購買行動と営業-（1）検討の「きっかけ」をつくる

購買行動のモデルの代表は、AIDMA（Attention,Interest,Desire,Memory,Action）。そして、インターネットの普及により、その進化版ともいえるAISAS（Attention,Interest,Search,Action,Share）が購買行動モデルの新たなモデルとなりました。「Search（検索）」と「Share（共有）」がキーワードであることは、読者なら納得されると思います。ここでは「購買行動と営業のプロセス」を紹介し、顧客が生産財を購入する一連の流れと営業の「やるべきこと」を明確にしていきます。「生産財を購入する一連の流れ」と言いましたが、「コンプレックスセールス」に当てはまる一連の流れと考えていただければ良いと思います。コンプレックスセールスとは、・高額の商談や技術...『理詰めの営業』-購買行動と営業-営業に取って勝負所は？