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てんとうむし
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2014/11/01

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  • 考察

    母の利用した介護サービスのトラブルで、その母の代理として苦情の申し立てや 事後交渉に翻弄された経緯をこれまで記してきた訳だが、今回は、現行の制度が 要介護者本人やその代理人に「契約」を求める有様について、今、思うところを まとめてみたいと思う。 契約書には、苦情対応の在り方や、その先の相談窓口の宛先、訴訟を起こす場合の 管轄裁判所など細々とした記載がある。それに署名・捺印し「契約」を交わすとは、 止むを得ず申し立てる苦情も、それで埒が明かない場合の各窓口への相談も裁判も、 「その業者との関係は基本的に全て自己責任で完結させます」そう了解したという ことになってしまう。 国(政治)は皆保険としての保険料納付の義務を国民に課す以上、逆に要介護認定を 受けた人達に対して、確実な介護体制を整える義務を負うことになるのではないのか。 だが役所側は、事業認可を求めてくる者達が本当に利用者の安全を疎かにしない 誠実な事業所なのかどう、綿密な審査を経た上で認可を与えている訳ではない。 その一方、行政が一定の割合での粗悪業者紛れ込みを想定していないはずもなく、 だからこそ、利用者の安全を担保するのに、誠実な苦情対応の履行や相談窓口の 内容を入れ込んだ「契約」を交わせ、という話になってくる。 そして実際に、その業者が交わした契約事項を誠実に履行しない組織だったとなれば、 利用者は指定の相談窓口に実情を訴え、場合によっては事後交渉のサポートや仲介を 求めることにもなる。 だが、相談員の対応とくれば、業者に「誠実な対応を」と口添えする程度で、 最終的には「話し合いは当事者同士で…」などとの自己責任論を持ち出され、 それ以上の支援は期待できないことを私は自身で体験した。

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