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品質保証部の仕事を楽しくなれるかは原因究明を好きになれるかです

更新が無く放置でした。 時々は書かないといけないと、書くことにします。 仕事は相変わらず品質保証部です。長い。 そんな品質保証の仕事で楽しいのは、原因を究明する時です。 例えば、掃除機のホースが壊れた時は、 「思いっきり引っ張れ」と、ストレス発散と勘違いされるような試験もできます。 掃除機が動くとまずいから、「ちょっと、乗って」と子供かと思える風景を仕事で再現できます。 とりあえずは、過剰な…

○○ブザーが壊れたので分解調査をしてみた

ブログの更新が滞りました。 基本、携帯のメールで更新する暇つぶしブログなので、ご勘弁してください。 久々に書きたくなったので更新をします。 とは言ったものの何を書こうか。 こんなわけで適当に書いていくことにします。 品質保証の仕事をしていると、物が壊れたら原因が気になります。 ここ最近、家で使うあるブザーが壊れました。 外観上は破損はない。 電池切れかと思って電池を新品にしたけど、全く反応せず。 電池…

クレーム率はどの程度が妥当な数値なのかを考える

クレーム率はどの程度なら良いのか？ という疑問をまた持ってしまったため、久々の更新です。 どうでもいいことですが、クレーム率という言葉は正しい言葉なんだろうか？ 苦情率？不具合率？故障率？不信頼度？ 会社により言葉が違うかなと思いますが、今回はわかりやすくクレーム率にします。 クレーム率が1％、これを多いと見るか低いと見るか。 品質保証部で働く方々にすれば、かなり高い数値と思われるでしょう。 100…

パッキンの漏れの原因について語る

品質保証部とパッキンは深い関係があります。 ただ頭を悩まされるだけですが… そのパッキンの役目としては漏れを無くす＝シールすることです。 空気、水、油、用途により使い分けます。 まぁ、このあたりは常識レベルなので割愛。 今回話したいのが、なぜパッキンはシールするのか？です。 さらに常識なところですが、語ります。 ＜漏れる＝パッキンの劣化ではない＞ というわけで、素人は漏れると何でも…

品質保証部によくいる評論家タイプにはならないように

品質保証関係でよくいる人、それは能書きばかり言う人。 言えば、評論家タイプでしょうか。 「言うことはわかるけど、、」と相手にすると面倒もとい手強い相手です。 品質保証としてのあるべき姿、 是正においての正しい考え方、 反論できない理屈での追求、 これらでの話しをするのが得意分野です。 言いたいことはわかりますが…、とかわします。 品質保証で働く者としてそんなことはわかっているのです。 正論は理解してい…

お客様満足という意識は視野を広く

更新が滞りました。 何回か書こうと途中まで書いたのですが、どうも最後まで書けず。 そうしたら書くことが無くなりましたので、 軽い話しを定期的に書いていきたいと思います。 ※コメント返信をしておらず申し訳ありません 今回の話しはコレ お客様の声を聞いて開発するだけでいいのか？ いきなり重たいタイトルですが、軽めに話します。 お客様の声を聞くのは定番ですね。 あぁ、なるほど、と開発のヒ…

外注メーカーが出す不具合報告書の確認ポイント

品質保証部に不具合報告書を出す時は気をつけろ！ …ということで、痛いところをよく指摘しています。 先日も外注メーカーの方が報告に来られました。 経緯としては、クレーム→不具合品確認→外注メーカーに原因調査依頼、です。 外注メーカーが報告に来る時は、たいていが営業担当者と品質管理部門の人。 よって質問は品質管理部門の人に集中します。(かわいそう) 外注メーカー「今回の不具合はイレギュラーな発生であり、…

無いことは無いとハッキリ言うことが大事

「なんで改良していないのですか？」 品質保証部にいればよく聞かれるかと思います。 だいたい、以下の理由ですね。 1、原因がわからない 2、もう生産中止の製品だから 3、設計ミスではなく、たいした問題ではないから …と、こんな感じかと思います。 どれを言っても納得してくれないことが多いのですが、 こちらも引き下がってはいけません。 「絶対に改良しない」と強気で対応することが大切です。 少しでも「検討…

クレーム対策報告書を提出された時の考え方

これで本当に対策になるのか？ 製造者への教育や、説明書の記載など、ほとんど意味がありません。 教育は確実に引き継ぎされませんし、説明書は見られませんし、と気休め程度の対策です。 ようは、人間を信用する対策はダメです。 「本当にそれで100％再発しませんか？」 そう言われて自信が持てないようではダメなのです。 装置の追加や検査方法の変更、設計変更での対策で、100％に近付けるのが真の対策です。 品質保証部は…

クレームでの問い合わせ対応方法〜返品編〜

品質保証部はクレームのプロ、といいますか不具合に詳しいだけですが、とにかく、クレーム対応の最終窓口です。 一般的にクレームは販売店又は営業に上がります。 そこで押さえきれないクレームを担当(フォロー)することになります。 そこからはクレーム品の調査や文書作成など様々あるのですが、今回は問い合わせの段階での対応方法を書いていきます。 営業から問い合わせがきた、どうしよう 扇風機の網が変形して…

クレーム調査結果の回答の仕方(コツ)

国の発表を聞いて、よくそんなことを言えるなぁと思う。 もし、民間の会社が同じことを言ったら、「根拠を示せ」と鬼のように突っ込まれることだろう。 そんな突っ込みを一切受け入れない国はある意味すごい。 さて、その絡みでクレームの調査結果の回答について話しをします。 品質保証部として、悩むのが調査結果の回答です。 「どこまで言うか？」が悩みどころかと思います。 例えば、明らかに設計不良での不具合の場合、…

放射能に侵された部品の行方は…

品質保証部門として、原発問題は悩まされるところです。 特に、「品質」を売りにしていた「日本製」に打撃がある。 「放射能を帯びていないか、証明しなさい」 …ムリ。 どこのメーカーも同じ悩みだろうと思います。 ここはメーカーがああだこうだ言うよりも、国が対処してほしいものです。 震災関連のそういった大きなクレームはありますが、一般のお客様からのクレームはあまり聞きません。 気持ちはわかりますが、同じ…

事故品のフィルターに放射能が蓄積されてたらどうしよう

今のところ、震災によるクレーム増加や、変な言い掛かり的なクレームも聞きません。 (ここで「ありません」と言わないところが品質保証部の癖です。) ただ、震災とは関係ない、普通のクレームはいつものようにやってきます。 そうして、交換された製品や部品がやってくるわけです。 その中で心配なのが、空気吸い込み口のフィルターです。 原発に近い地域のフィルターとか、放射能が蓄積されてそうで恐ろしい… そしてそれを動…

震災の影響によるクレームは来るか？

震災の影響で、クレームは少なくなっています。 もうクレームどころじゃないのか、物流の影響か。 落ち着いた後にクレームが爆発しそうで恐いところでもあります。 「震度7程度で壊れる製品は欠陥だ！」 …とご立腹されたらどうしようかと思う。 「地震の評価は実施していません」と答えたら揚げ足取られまくりそうだ。 「災害での故障は保証外です」 と答えたら「地震なんて来るのは当たり前だろ」とか、クレーマー的に楽…