クレーム対策報告書を提出された時の考え方

これで本当に対策になるのか？ 製造者への教育や、説明書の記載など、ほとんど意味がありません。 教育は確実に引き継ぎされませんし、説明書は見られませんし、と気休め程度の対策です。 ようは、人間を信用する対策はダメです。 「本当にそれで100％再発しませんか？」 そう言われて自信が持てないようではダメなのです。 装置の追加や検査方法の変更、設計変更での対策で、100％に近付けるのが真の対策です。 品質保証部は…

クレームでの問い合わせ対応方法〜返品編〜

品質保証部はクレームのプロ、といいますか不具合に詳しいだけですが、とにかく、クレーム対応の最終窓口です。 一般的にクレームは販売店又は営業に上がります。 そこで押さえきれないクレームを担当(フォロー)することになります。 そこからはクレーム品の調査や文書作成など様々あるのですが、今回は問い合わせの段階での対応方法を書いていきます。 営業から問い合わせがきた、どうしよう 扇風機の網が変形して…

クレーム調査結果の回答の仕方(コツ)

国の発表を聞いて、よくそんなことを言えるなぁと思う。 もし、民間の会社が同じことを言ったら、「根拠を示せ」と鬼のように突っ込まれることだろう。 そんな突っ込みを一切受け入れない国はある意味すごい。 さて、その絡みでクレームの調査結果の回答について話しをします。 品質保証部として、悩むのが調査結果の回答です。 「どこまで言うか？」が悩みどころかと思います。 例えば、明らかに設計不良での不具合の場合、…

放射能に侵された部品の行方は…

品質保証部門として、原発問題は悩まされるところです。 特に、「品質」を売りにしていた「日本製」に打撃がある。 「放射能を帯びていないか、証明しなさい」 …ムリ。 どこのメーカーも同じ悩みだろうと思います。 ここはメーカーがああだこうだ言うよりも、国が対処してほしいものです。 震災関連のそういった大きなクレームはありますが、一般のお客様からのクレームはあまり聞きません。 気持ちはわかりますが、同じ…

事故品のフィルターに放射能が蓄積されてたらどうしよう

今のところ、震災によるクレーム増加や、変な言い掛かり的なクレームも聞きません。 (ここで「ありません」と言わないところが品質保証部の癖です。) ただ、震災とは関係ない、普通のクレームはいつものようにやってきます。 そうして、交換された製品や部品がやってくるわけです。 その中で心配なのが、空気吸い込み口のフィルターです。 原発に近い地域のフィルターとか、放射能が蓄積されてそうで恐ろしい… そしてそれを動…