信念は、どこにある？

東京下町。細い路地の商店街。 「中華そば」の暖簾をかける小さな店がある。 店主95歳。 息子夫婦と3人で、店を元気に切り盛りしている。 壁に貼った黄ばんだメニューの右端には、 「ラーメン 200円」の文字が。 いま現在の価格であり、 開店当初から変わっていない価格である。 30数年前の開店時でも安い。 店主は、 「お客さまに美味しいものを安く食べさせてあげたい」 という思いから、ずっと値上げせずにやってきた。 物価の上昇で苦しい時も多々あったことだろう。 多少値上げしたところで、客は逃げなかったはず。 もし、いま400円だったとし..

戦略・戦術の前に。

私の顧客からの相談である。 「チラシを10万枚配布して、 5人しかお客さまが来ませんでした。 チラシを作ってもらえませんか？」。 私は「制作会社ではないので、制作はできません。 アドバイスはしますが」と、お断りした。 実は、制作の依頼は受けているのだが、 話を聞いていて、この方は、 姿勢がなっていないと感じたからである。 人を集めさえすれば、ウマくいくと思っている。 店にどんな問題があるのかも考えないで、 とにかく“人集め”である。 チラシ以前には、「価格を上げてみた」とも言っていた。 サービス内容を充実させたわけでもないのに、 価格..

ご無沙汰コールで、カムバック！

ちょっと思い浮かべて欲しい。 「最近、来なくなったなぁ」という客は、 どのくらいいるだろうか？ そんな客に対して、 何かアクションは起こしているだろうか？ 結構、何もしていない店が多い。 客は気まぐれである。 ちょっとしたことで、 競合店に移ってしまうことが多々ある。 一度の来店で、 欲しいものが無かっただけでも、別の店に行く。 気づかないうちに、マズい接客をしたのかもしれない。 一定期間経っても、まったく来ない場合、 すでに他店に移っている可能性が高い。 何かのキッカケで他店をのぞき、 気に入ったものがあり、常連化しているかも..

究極の個客戦略。

暖冬になると、冬物衣料や暖房器具が売れない。 ファッション関連のお店や家電店では、 「寒くならないかなぁ。でも、自然相手だから、 無理かもな」と諦めてしまう。 そんな中、あるアパレルメーカーは、厳冬でも、 女性コートの売り上げを5割増させた実績がある。 暖冬になるという予想に、 早くから対応したのが成功の理由である。 軽量に見える素材を使い、ジャケット代わりにもなる 細身のシルエットにすることで、 ファッション性を高めた。 これにより、暖冬でも、 客が欲しくなるように仕向けたのである。 個人商店であっても、 このような市場予測に合わせた対..

3回来店促進で安定化。

得意先の会社やお宅に伺う時は、 いつも同じ道を通るだろう。 その道が最短距離で時間がかからないし、 “慣れているから”である。 通勤・通学も同じで、 毎日順路を変える人など、まずはいないだろう。 通い慣れた道を通った方が、安心感を覚えるからである。 商売の世界では、客が3回来店してくれれば、 顧客として安定し、10回来店させることができれば、 客として固定化する、という法則がある。 この最初の3回来店を促すために、 “通い慣れた道作戦”が有効になる。 セールで集客した場合、 次回来店を促す仕掛けがなければ、 その客は2度目はやって来ない。..

顧客データを分析する。

いきなりだが、次の質問に答えて欲しい。 ・あなたの店の平均客単価はいくらか？ ・その平均客単価の4倍購入している客は、何人いるか？ また、それは誰か？ ・平均客単価の1割以下しか購入していない客は、 何人いるか？ ・上位10％の客の月平均購入額はいくらか？ ・上位10％の客は、 週に何回、月に何回来店しているか？ ・上位10％の客とは、何年のつき合いか？ あなたは、すべて答えることができただろうか。 答えられない人も多いのではないかと思う。 実際、個人商店では、 そこまで分析しなくても繁盛させることはできる。 丼勘定でも..

チェリーピッカーに惑わされるな。

あなたの店では、“特売日”を設けているだろうか？ 実施しているなら、その時だけ客が集まって、 日常的には少なくなっているのではないか。 もしそうなら、 それは、チェリーピッカーが原因だと考えられる。 アメリカの量販店でよく使われる言葉なのだが、 美味しいサクランボだけをつまみ食いする、 という意味から、そう呼ばれている。 つまり、日常的にはあまり来店しないのに、 特売日だけを狙って来店する、 いわゆるバーゲンハンターのことである。 粗利益率の低い特売日ばかりに客が集まると、 当然儲けは少なくなる。 アメリカでは、 そんなチェリーピッカーを..

マーケティング指向商店。

マーケティングと聞くと、 「商店のおやじには、難しいよ」 「そんなものは、大企業がやることだろ？」 と言う方がおられるかもしれないが、 それは間違いである。 大企業だろうが、個人商店だろうが、考え方は同じ。 現在のような、厳しい市場の中では、 マーケティングなくして、成功はあり得ない。 では、マーケティングとは一体何だろうか？ 「個人および組織の目標を満足させる交換を 創造するため、アイデア、財、 サービスの概念形成、価格、プロモーション、 流通を計画・実行する過程である」 学問的に言うとこうなるのだが、 何のことだか、よくわからないだろう。..

関連商品をさりげなく見せる。

ロサンゼルスのメンズファッション店。 この店でスーツを買おうとしている客の前には、 必ず、ネクタイを売り場に運ぶワゴンが通る。 客はネクタイに眼が止まり、手に取り、 “自分の買うスーツにピッタリだ”と思い、 レジに向かう。 これは、この店の販促手法のひとつなのである。 客が買おうとしている、 新しいスーツに合いそうなネクタイを選んで、 ワゴンに積み、さりげなく客の前を押していくのである。 「ネクタイはいかがですか？」と、 しつこく奨められると客はイヤがるが、 これなら、自分で行動を起こしているので、 押し売りにならず、 ネクタイの売り上げを伸..

早足で対応する。

ホームセンターのレジでのこと。 私が買うはずの商品の価格が、 売り場で見た金額と違っていたので、 そのことを告げた。 レジの店員は、 近くにいた売り場担当を呼び、確認させた。 だが、その売り場担当店員の態度に、 私はムッとしてしまった。 客を待たせているのに、 走って行かず、ダラダラと歩いていた。 戻って来る時も、 のらりくらりと、まったく急ぐ気配がない。 これだけでもカチンッときたのに、 その店員のしゃべり方にも腹が立った。 「これは、隣の商品です」。 ただ、これだけ。 私を責めるような言い方である。 どうやら、隣の商..

ご当地仕様。

ご当地。よく聞く言葉だと思う。 地域限定、ここだけ、という商品のことである。 つまり、地域の『色』が濃く出ている オリジナリティのある商品。 わかりやすい例では、ラーメン。 昔から、北海道は味噌、東京は醤油、 九州はとんこつとなっていて、 これはよくご存じのことだろう。 そして、 喜多方、佐野、和歌山などが有名になってきて、 ご当地ラーメンのブームにまでなった。 地域それぞれに文化があり、 人の好みも、地域である程度は一致している。 ここにきて、スーパーやコンビニ、食品メーカーが、 この「ご当地仕様」に力を入れてきた。 たとえば、ダ..

“買っても良い”価格。

品質は素晴らしいけど、高い。 かなり安いけど、ちょっと不安。 モノを購入する時、 最終的には価格で判断することになる。 品質と価格のバランスが大切である。 質が良いものを安くすれば、 売れるのは間違いないが、それでは儲けにならない。 “ほどほど”に儲けられる価格をつけることが、 商売人の腕である。 なかなか難しいところだが。 新聞に「バイオフィッター・スポーツ」 というスニーカーの広告が載っていた。 『からだ想いのスニーカー』というキャッチフレーズが、 このブランドのコンセプトのようである。 大学教授を起用して、お奨めの言葉を掲載して..

客は誰？

あなたの店の客は、どんな人だろうか？ 「若い人から年配まで、幅広い客層に来てもらってるよ」 という店は、近い将来が不安である。 確固たる店のイメージができていないからである。 店のイメージは、創り出すもの。 つまり、どんな商品をどんな人に売るのかを 明確に示していなければ、創り出せないのである。 単純に考えると、幅広い層の人に来てもらった方が、 たくさん売れるだろう、となるのだが、 そんな店を創り出すことは不可能だと言っても良い。 かなり難しいことである。 モノが溢れているいま、 客の欲求は多様化・複雑化しているので、 そのすべてに応えるこ..

たったひとつの売り。

「お奨めは何ですか？」「うちは、どれもお奨めです」。 あなたもよくご存じのやりとりだろう。 こんな店はダメだ、という例えでよく出てくる。 “お奨めはこれだ！”というものが無い店は流行らない。 これは、疑いようのないことである。 だが、お奨めが無いのに、行列ができている店がある。 それは、商品がひとつしか無い店。 主張はひとつ。“これだけ！” 埼玉県に、「わらじかつ丼」で有名な店がある。 ラード100％で揚げたかつをタレに浸け、 ついたタレをごはんに垂らしながら、上にかつをのせる。 玉子は使っていない。 メニューは3つ。 かつ丼（2枚..

人はみんな、お客さま。

ある日の新聞に載っていた、読者の投書を紹介しよう。 ▼ 長女は9月、九州を旅行した際、 夜行バスで帰る予定でしたが、台風の影響で、 飛行機や新幹線がいつ運休になるか分からない 状況になりました。 飲食店などが早々と閉店する中、 長女は出発時刻の午後11時まで、 どこで時間をつぶせばいいのか、途方にくれたそうです。 そんな時、長女は小倉駅前のホテルの玄関に 張り紙を見つけました。 「足止めをされて困っておられる皆様へ。 当ホテルの4階にてお部屋を開放いたしております。 遠慮なくゆっくりおくつろぎください」 部屋では湯茶の用意が整い、 食べ..

売る側の先入観・買う側の先入観。

『デンマーク地鶏のこんがり炭火ブロシェット』。 この料理名を見て、 あなたはどんな料理を想像するだろうか？ 「ブロシェット」というフランス語を知っている人は、 鶏の串焼きだということはわかる。 「炭火串焼き」という名前だったとしたら、 焼き鳥のようなものだということはわかる。 どちらにしても、「デンマーク産地鶏」「こんがり炭火」 「焼き鳥」という響きから、 “美味しそうだ”“どんな味だろう？”と、 興味を示すのではないだろうか。 実は、この料理に使っている鶏肉は、 2kg680円で売っている冷凍の業務用なのである。 この鶏肉の産地を見ていて..

競争するか、しないか。

西日本高速道路は、 サービスエリアやパーキングエリアの レストラン・売店において、 5段階評価のシステムを導入している。 外部専門家による調査を実施し、 低い評価が続けば、その店は退店させられる。 これは、利用者にとって、非常に好ましいことである。 特に高速のレストランでは、 これまで「高い、マズい、遅い」が、 平然とまかり通っていたのだから。 一般道にある店なら、とっくに潰れているはずだが、 “他に無い”ので、 利用者は仕方なく入っていたのである。 つまり、競争の無い、 “楽”な経営を続けてきたのである。 羨ましいだろうか？ 本音と..

「知っている」と「やっている」は違う。

私が販売しているテキスト「繁盛戦略ツール」は、 たくさんの方に購入いただき、好評を得ている。 だが、ごくたまにではあるが、 「参考にならない」「役に立たない」という、 厳しい意見をいただくことがある。 こんなことを書くと、 商売上マイナスかもしれないが、あえて正直に書く。 モノ・サービスを販売する限り、 100％などあり得ない。 「非常に勉強になりました」 「やってみたら、大成功でした」 という声がある一方では、クレームのような声もある。 私は、どうして、 そうなるのかをじっくり考えることがある。 テキストをもう一度よく見直し、 問題が..

ちょっと贅沢。

相変わらず、支出を抑える、厳しい暮らしが続いている。 だが、ここへきて、若干消費傾向が変わってきている。 不要なものは安くても買わない、 ということに変わりはないが、 「質の高いものを求める」動きが出てきている。 高級なものということではなく、 あくまで手の届く範囲で、 ちょっと頑張れば買えるものである。 『ちょっと贅沢』。 これを楽しむ人が増えてきた。 特に、食に関する分野では顕著である。 最近、100円中心の回転寿司が、頭打ちになってきた。 「庶民の味方で美味しいから、まだ流行っているでしょ」 と思うだろうが、その美味しさにも、 ..

高額商品を買う理由。

私は、牛革張りのリクライニングチェアを 衝動買いしたことがある。 庶民感覚の私が、10万円を超す椅子の購入を 10分足らずで決めてしまったのである。 自分でも驚きの行動だった。 では、なぜ、そんなことをしたのだろうか。 本当は、3〜4万円の小さなソファを 見に行ったのである。 だが、購入した椅子が眼に入ってきて、 何も考えずに座ってみた。 “ムムッ、これは！”と、 あまりにも身体に馴染んでいることに、感動すら憶えた。 すぐに欲しくなったのだが、 衝動買いには少し高額である。 私はしばらく座っていた。 じっくり考える時間が、私に与えら..