サービス回復のパラドックス
サービス回復のパラドックス(Service recovery paradox)とは？ 本来、製品に対してトラブルが発生した場合、多くのユーザーは不満を募らせ、人によってはクレームを行います。 しかし、発生したトラブルをサービスによって補填、回復、修正を正しくすることで、（すべてではないが）トラブルの発生していない安定したサービスよりもユーザーに対して多くの満足感と信頼感を与えることができます。 言ってしまえば、トラブルはユーザーにさらなる満足感を与えることをサービス回復のパラドックスと呼ばれています。 しかし、残念なことに必ずしも再現性があるというわけではありません。 今回は、このサービス回復…
2021/02/01 06:30
