【連載記事 サウスウエスト航空】 航空業界の異端児#07 ダラスの対決

常識に捕らわれることのない発想と創意工夫でコストの削減と高い顧客満足を実現してきたサウスウエスト航空ですが、広告宣伝活動も一風変わっています。今回はサウスウエスト航空の奇想天外な広告宣伝活動がテーマです。 キャッチコピーを巡る争い ダラスの対決 1992年のことですが、サウスウエスト航空がとある会社と宣伝のキャッチコピーを巡って争ったことがあります。 内山：「『どっちの会社にキャッチコピーを使う権利があるか？』みたいな話ですか？」 そうです。まあ、よくある話です。普通はこういう場合、アメリカの会社であれば「裁判をして白黒つけよう！」となるのですが、サウスウエスト航空の場合はそうはしませんでした。 岡崎：「裁判となると時間も費用も掛かるからな…」 裁判に掛ける時間と費用が無駄だと考えたサウスウエスト航空は誰も考えつかないような奇想天外な方法でこの問題に決着を付けることにしました。 内山：「どうやって決着を付けたんですか？」 岡崎：「腕相撲で決着を付けた」 内山：「はい？何？？」 岡崎：「だから、腕相撲で決着を付けたんだよ。アームレスリングやったの！」 内山：「それ、マジですか？」 マジです。キャッチコピーの使用権を賭けてサウスウエスト航空の社長と、争っている会社の代表が出てきて腕相撲をしました。 内山：「腕相撲で決着を付けるって、頭おかしいですね」 まあ、そうですね。確かに頭おかしいです。でもそれをやってしまうのがサウスウエスト航空という会社です。 内山：「ちなみに結果はどうなったんですか？」 岡崎：「サウスウエストの負け。だけど、相手が『キャッチコピー使って良いよ』って言ったから結果的にサウスウエストは争っていたキャッチコピーを引き続き使えることになったらしい」 このキャッチコピーの使用権を賭けた腕相撲対決は「ダラスの対決」と呼ばれ、大きな話題になりました。 係争を宣伝にしてしまう 内山：「だけど、この話。サウスウエスト航空の本当の狙いは何ですか？単に裁判費用をケチったわけじゃないですよね？」

【連載記事 サウスウエスト航空】 航空業界の異端児#06 お金を掛けずに顧客満足度を上げろ

サウスウエスト航空は機内食無し、指定席無し、ファーストクラスやビジネスクラス無しでサービスが簡素化されていますが、それでもかなり高い顧客満足度を得ています。今回は高い顧客満足度を生み出しているサウスウエスト航空のユニークな機内サービスがテーマです。 機内アナウンスで乗客を楽しませろ 低価格を実現するために、サービスを簡素化しているサウスウエスト航空ですが、その顧客満足度は高く、過去に何度も北米エアラインの顧客満足度調査でLCC部門1位を取っています。 内山：「サービスを簡素化しているのに何で顧客満足度が高いんだろう？」 サウスウエスト航空が高い顧客満足度を得ている秘密の一つにユニークな機内アナウンスがあります。YouTubeに面白い動画が上がっていたので紹介します。 内山：「え？何これ？？？」 岡崎：「『本職のラッパーか？』っていうぐらい上手いよな」 内山：「サウスウエストではラップで機内アナウンスするんですか？」 いや、たまたまこの人がラップでアナウンスしていただけで、全員がラップで機内アナウンスするわけじゃないと思いますが、このようなユニークなというかふざけた機内アナウンスがサウスウエスト航空の名物です。他にもこんなものもあります。 もし1、2分ご清聴頂けるようでしたら、ぜひともこれから安全上の手続きをご説明したいと思います。65年以来一度も車に乗られたことのないお客様、シートベルトの平らな方をもう一方のバックルに差し込むのが正しい締め方です。外すときはバックルを上に押し上げて下さい。 また、歌によりますと恋人と別れる方法は50通りもあるそうですが、この飛行機と別れる方法は6通りしかありません。2つは前部の出口、2つは翼の上の可動式の窓、それに後部の2つの出口です。それぞれの出口の位置は、頭上のサインと、通路の床に点滅する赤と白のディスコ・ライトで示してあります。

【連載記事 サウスウエスト航空】 航空業界の異端児#05 機内食が無い、ファーストクラスも無い

前回はサウスウエスト航空はコストを削減するためにチケットと搭乗券を廃止したということをお伝えしました。しかし、サウスウエスト航空のコスト削減策はこれだけに留まりません。一般的な航空会社では「あって当然」とされた機内サービスもサウスウエスト航空は無くしてしまいました。 機内食が無い 内山さん。内山さんは飛行機に乗るときに楽しみにしていることはありますか？ 内山：「僕は機内で映画を見るのを楽しみにしていたりしますね」 岡崎：「俺はCAさんを見るのが楽しみ」 別に岡崎さんには聞いていません…。内山さんは他にはどうですか？ 内山：「そうですね～。機内食も楽しみにしていますね。航空会社によって特色があったりしますから」 なるほど。そうなってくると内山さんがサウスウエスト航空に乗ると少し残念な気持ちになってしまうかもしれないですね。 内山：「え？何で？？」 岡崎：「サウスウエスト航空には機内食というものが無いんだよ」 そうです。サウスウエスト航空には機内食というものが存在しません。厳密に言うとスナックは出ますが、一般的な航空会社で出されるような機内食は出されません。 内山：「どうして機内食を出さないんですか？」 岡崎：「機内食のサービスを提供するのって結構コストが掛かるんだよ。食費はもちろん機内で温めたりしないといけないから手間も掛かる」 それに食事を保管したり、温めたりする設備やスペースも必要になりますからね。だとしたら、機内食を提供するために使うスペースを座席にしてしまった方が良いとサウスウエスト航空は考えたようです。 ファーストクラスもビジネスクラスも無い サウスウエスト航空には他にも無いものがあります。それがファーストクラスです。 内山：「ファーストクラスというのは『選ばれし者のみが利用できる』と言われているあの伝説の席のことですか？」 岡崎：「そう。ちなみに、ビジネスクラスも無いよ」 内山：「ファーストクラスやビジネスクラスが無いのもコスト削減のためですか？」 そうです。特別なサービスや座席を用意しなければいけないですからね。 内山：「だけど、ファーストクラスやビジネスクラスは高い運賃が取れるんだからそれなりに利益にはなりそうな気がするんですけど…」

【連載記事 サウスウエスト航空】 航空業界の異端児#04 常識外れのコスト削減策

前回は10分間ターンについて書きましたが、サウスウエスト航空はその外にもそれまでの航空業界の常識では考えられなかった方法でコスト削減を行っています。 コスト削減のためにチケットを廃止 今では見る機会も少なくなりましたが、一昔前までは飛行機に乗るためには紙のチケットが必要でした。 岡崎：「今はeチケットを使うことが多くなってるけど、少し前までは厚めの紙で出来たチケット持って飛行機に乗ってたよな」 内山：「あれを持って空港に行くとなんだかワクワクするんですよね」 「これから飛行機に乗るぞ！」というワクワク感を生み出してくれるあのチケットですが、サウスウエスト航空は発行してくれませんでした。 内山：「え？何で？？」 チケットを発行するコストを削減するためです。80年代にサウスウエスト航空がチケットを発行するためのシステムを導入しようと検討をしたことがあったのですが、その時の投資額が数百万ドルも必要だったため、思い切ってチケットを廃止してしまうことにしたようです。 内山：「チケットの発行システムってそんなに掛かるんですか？」 岡崎：「専用端末が必要になったりするから高額になるんだろ。それに紙も専用の物が必要だったりするだろうからトータルで考えたらチケットの発行って結構コストが掛かると思う」 内山：「だけど、チケットが無かったらお客さんは困りますよね？どうしたんですか？？」 レシートを渡しました。 内山：「え？レシート？？」 そう。レシートです。チケットを買ったときに発行されるレシートを「これがチケットです」と言ってお客さんに渡しました。ただ、チケットだと思わずに間違えて捨ててしまう人もいたようで…。 岡崎：「まあ、そうなるだろうな…」 内山：「その問題はどうやって解決したんですか？」 レシートに大きく「これはチケットです！」と書くことにしました。 内山：「そんな方法で解決を…」 これがサウスウエスト航空です。「チケット？そんなの紙に何か書いてあればいいだろ！だったら、レシートでOK！！」「レシートを捨てた？だったら、レシートに"チケットです！！"と書いておけ！！」こういう単純な発想で仕事をしてしまうのがサウスウエスト航空です。 搭乗券も廃止

【連載記事 サウスウエスト航空】 航空業界の異端児#03 不可能を可能にする「奥義10分間ターン」

前回の記事でも書いたように、サウスウエスト航空はB737という1種類の機種しか保有していません。運航する機種を1機種に絞ることでメンテナンスや運航管理に掛かるコストを減らすことが出来るメリットはあるものの、乗客数が増えたときの対応には課題が残ります。では、サウスウエスト航空はどのようにこの課題を解決していったのでしょうか？ 乗客数が増えた際の航空会社の対応 では、まずは通常乗客数が増えた場合に航空会社はどのような対応をするのかを考えてみましょう。まず考えられる対策としては機種の大型化です。大型の機種に変えればそれだけ座席数も増えて多くの乗客を乗せることが出来るようになります。 内山：「だけど、サウスウエスト航空は大型機を持っていないですよね？」 そうです。ですから、乗客数の増加に対応するためには運航する便数を増やさなければなりません。ただ、そうなってくると増便した分だけ、より多くの機体が必要になります。ということは、それだけ機体の購入コストや管理コストが増えるわけです。 内山：「普通はそうなりますよね。だから、B737を何機も運用するよりも大型機を1機運用した方が有利な気がするんですけど…」 普通に機体を運用したらそうなります。だけど、もし機体を増やさずに増便出来たらどうなるでしょう？普通に考えたらそんなことは無理だと考えます。しかし、サウスウエスト航空は普通の会社ではありません。航空業界の常識とはかけ離れたことをやってのけました。 10分間ターン 内山：「何をしたんですか？」 岡崎：「10分間ターンだよ」 内山：「10分間ターン？何ですかそれ？？10分で機体を180度回転させるってことですか？？？」 岡崎：「そうそう。サウスウエストのスタッフは10分で機体の頭とお尻を反対にすることが…。って、違うわ！」 ベタなノリ突っ込みでしたね…。冗談はさておき、10分間ターンとは文字通り飛行機を10分で折り返し運転させることです。飛行機が到着して10分間でまた出発するから10分間ターンです。 空港に行って飛行機の発着の様子を観察していると分かりますが、飛行機が到着してから再び出発するためには結構時間が掛かります。 岡崎：「出発ゲートで待ってると『飛行機はあるのに何ですぐ飛ばないんだ？』って思うことあるな」 なぜそんなに時間が掛かるのかというと、飛行機の到着から出発までの間には