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組織横断統括部門 機械システム設計推進本部 https://mechanical-systems-sharing-ph.hatenablog.com/

元有機化学理論実験系で人工衛星の設計・開発・管理をしていた人が、人工衛星の機械システムを思い出しながら、横道に反れたりして、それっぽい知識を残していく

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2019/11/14

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  • サービス回復のパラドックス

    サービス回復のパラドックス(Service recovery paradox)とは? 本来、製品に対してトラブルが発生した場合、多くのユーザーは不満を募らせ、人によってはクレームを行います。 しかし、発生したトラブルをサービスによって補填、回復、修正を正しくすることで、(すべてではないが)トラブルの発生していない安定したサービスよりもユーザーに対して多くの満足感と信頼感を与えることができます。 言ってしまえば、トラブルはユーザーにさらなる満足感を与えることをサービス回復のパラドックスと呼ばれています。 しかし、残念なことに必ずしも再現性があるというわけではありません。 今回は、このサービス回復…

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