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コールセンターの仕事に従事する人の役に立つブログを目指しています。これまで３つのコールセンターにて、合計14年間電話対応をしてきた経験を活かして、どうしたらより良い電話対応やコールセンターの運営が可能となるか、ご提案していきたいと思います。
こんにちは。タカヤマタクマです。ブログのリニューアルを予定しています。期間は以下のとおりです。■期間2020年3月1日（日）～3月6日（金）※期間は多少前後する可能性があります。しばらくはサイトが閲覧できなかったり、表示の不具合が生じる可能性があります。何卒ご了
コールセンタースタッフとはどういう仕事か【コールスタッフ・メールスタッフ】
こんにちは。タカヤマタクマです。今回はコールセンタースタッフという言葉について取り上げます。よく目にはするけれど、とてもあいまいな言葉だと思います。目次求人広告を数多く読んでみたコールセンタースタッフというあいまいな言葉インバウント/アウトバウンドの違い
いつもこのブログを読んでいただき、ありがとうございます。タカヤマタクマです。これからブログの更新間隔を開けることにいたしました。正直なところ、コールセンターの仕事は大変だと思います。それに対して、私から何か役立つ情報をご提供できればと思って、書き
話が長い人にイライラしないように応対する方法について【日常会話でも応用可】
こんにちは。タカヤマタクマです。今回は客の話が長い時の対応方法について取り上げます。この問題は困っているオペレーターはかなり多いと思います。目次話が加速する前に質問をぶつける方法言葉を滑り込ませる方法あきらめるしかない場合もある運用上の注意点話が加
【仕事内容】スーパーバイザー（SV）はどういう役割の仕事なのか【スーパーバイザーとは】
こんにちは。タカヤマタクマです。今回はスーパーバイザーの仕事内容について書きたいと思います。スーパーバイザーは現場で「SV」と略されることが多いです。目次現場監督としての役割ヘルプデスクとしての役割中間管理職としての役割SVの仕事まとめ現場監督として
【コンタクトセンターとは何か】コールセンターとコンタクトセンターの違いについて
こんにちは。タカヤマタクマです。今回はコールセンターとコンタクトセンターの違いについて取り上げます。表面的な違いだけでなく、もう少し踏み込んでご説明したいと思います。目次コールセンターとコンタクトセンターの役割の違いオムニチャネル化が進みコンタクトセ
【注意点あり】コールセンターの仕事は服装が自由だと言われているけれど本当だろうか
こんにちは。タカヤマタクマです。今回はコールセンターの服装問題を取り上げます。特にこれからコールセンターで働こうとしている人に、 参考にしていただければと思います。目次基本は自由だが、ビジネススタイルを求める場合もある男性の服装について女性の服装につい
なぜコールセンターの仕事は時給が高いのか？建前抜きでその理由を語ります【高時給】
こんにちは。タカヤマタクマです。今回は時給の話をしたいと思います。なぜコールセンターの時給が高いのか、不思議に思っている方に向けて書きたいと思います。目次コールセンターの高時給は、建前論では説明がつかないコールセンター経験者の意見時給が決まる現場ど
【芸人】コールセンターで働いていた芸能人について調べてみた【有名人】
こんにちは。タカヤマタクマです。今回は、はし休めの話題を取り上げます。コールセンターで働いていた芸能人について書きたいと思います。目次サンシャイン池崎さん、アンゴラ村長さん、オリエンタルラジオナイツ塙宣之さんオアシズ大久保佳代子さん小手伸也さんサン
5ちゃんねるのコピペから客が混乱している場合の対応を考えてみた【110番方式】
こんにちは。タカヤマタクマです。今回は5ちゃんねるで有名なコピペの話をしたいと思います。このコピペは有名なようですので、ご存知の方もいるかもしれません。目次5ちゃんねるのコピペ行動することに焦点を当てる安心感を与える一言を言う状況を中間整理して次の行動
コールセンターの仕事に慣れるまでの期間について【どのぐらいで仕事に慣れるのか】
こんにちは。タカヤマタクマです。今回は特にこれからコールセンターの仕事を始めようとしている人に向けて書こうと思います。ベテランの方も、自分の新人時代を思い出しながら読んでいただけるとうれしいです。目次そもそもコールセンターの仕事の適性がない人もいる適
【ストレスマネジメント】心配スケジューリングについて【アンガーマネジメント】
こんにちは。タカヤマタクマです。今回は心配スケジューリングについて書きたいと思います。特に心配性の人におすすめの方法です。目次私はこの方法を以前からやっていた心配スケジューリングとは何か自己流心配スケジューリングについて心配スケジューリングの効果
【操作案内のコツ】客にPCの操作を依頼する時にどう客の視線を誘導すればいいか
こんにちは。タカヤマタクマです。今回は客に操作を依頼する時のコツについてご説明致します。客の視線がどこにあるか意識するだけで、操作の誘導がとても楽になります。目次まず視線の導線管理が重要定点誘導法について現在位置確認法について視線が迷子にならないよう
こんにちは。タカヤマタクマです。今回は電話が繋がらないと言われた場合の対処方法を取り上げます。まずは基本的な対応方法と、私からの提案も書きたいと思います。目次苦言への基本対応方法空いている時間を案内する私のトーク例トークスクリプトにすると応答率の改善
オペレーターの求人募集には年齢制限があるのか採用担当者に聞いてみた【求人広告のポイント】
こんにちは。タカヤマタクマです。今回はコールセンターで働く人の年齢について取り上げたいと思います。特にコールセンターに応募したいけれども年齢を気にしている人は、ぜひご覧ください。目次応募前の注意点と求人広告のチェックポイント私の働いているコールセンタ
コールセンターの人間関係はわずわらしいのだろうか【最悪の事態だけは避けるべき】
こんにちは。タカヤマタクマです。今回はコールセンターの人間関係について書きたいと思います。センター内で円満に過ごすコツもお伝えいたします。目次コールセンターの人間関係はとても楽センター内の人間関係で気を付けたいことあえて人間関係をつくった場合のメリッ
【ストレスマネジメント】エクスプレッシブ・ライティングとジェネリック・ユーについて【アンガーマネジメント】
こんにちは。タカヤマタクマです。今回は久々にストレス解消法について取り上げます。今回取り上げるのはエクスプレッシブ・ライティングとジェネリック・ユーです。目次思考のアンバランスとは何かエクスプレッシブ・ライティングについてジェネリック・ユーについて私
二次クレームとは何か？その原因と対応方法について【クレーム防止法】
こんにちは。タカヤマタクマです。今回は二次クレームの対応について取り上げます。二次クレームの多くは、考え方を徹底するだけで防げる可能性が高いと思います。目次二次クレームとは何か二次クレームの原因は感情の問題二次クレームが発生する原因マニュアルやトーク
コールセンターの仕事がきついと言われている理由と私が辛いと思う場面について
こんにちは。タカヤマタクマです。今回はコールセンターの仕事がきついと言われている理由について書きたいと思います。私は15年コールセンターの仕事をしていますが、その経験の中で私が思うことを、正直に告白したいと思います。目次私が苦手なのはこういう人の対応コ
【運営の仕事について】運営は管理の仕事ではなくコールセンター企画だと思われる件について
こんにちは。タカヤマタクマです。今回はコールセンターの裏方である、運営の仕事について書きたいと思います。コールセンターの良し悪しは、運営の仕事ぶりで決まると言っても過言ではありません。目次田端信太郎氏の営業企画論運営にもオペレーター経験が必要な理由ど
新人テレコミュニケーターにOJT研修を実施することの重要性について【トレーナー・研修担当者向け】
こんにちは。タカヤマタクマです。今回はOJT研修について書きたいと思います。実際に実施しているコールセンターもあると思いますが、私がこれまで働いてきたセンターでもやっていないところもありました。改めてその重要性を申し上げたいと思います目次まずは座学が
【顧客選別】客に「いいね」「悪いね」のフラグを付けるという私の提案について【暴言を許さない！】
こんにちは。タカヤマタクマです。今回は客の選別方法について取り上げます。タイトルだけで面をくらう人がいるかもしれませんが、最後まで読んでからご判断いただければと思います。目次「いいね」「悪いね」フラグの注意点多面評価（360度評価）の応用「悪いね」が多
私が考えるスーパーバイザーのあるべき姿と指示をする時にこだわっていたこと
こんにちは。タカヤマタクマです。今回は私がスーパーバイザー(SV)だった時の経験を、振り返って書きたいと思います。オペレーターの方にも、ぜひ読んでいただければと思います。目次SVの仕事は知識を教えるのではなく調べ方を教えること一次情報源にあたることと調べ
【ピークタイム】忙しい時間は2パターンあることを意識しよう！【繁忙期】
こんにちは。タカヤマタクマです。今回は時間の使い方について書きたいと思います。どのコールセンターでも忙しい時と暇な時がありますが、その過ごし方について、私なりの考え方を述べていきたいと思います。目次ピークタイムとは基本は負荷分散すること忙しい時でも考
説明しても分からない客に対して有効！「たとえ話」と「言い換え」の上手な活用方法について
こんにちは。タカヤマタクマです。今回は説明してもうまく伝わらない場合の対処方法について書きたいと思います。特にたとえ話を活用する際のコツについてご説明いたします。目次たとえ話は多用するようなものではないそれでもたとえ話が有効なケース具体的な活用例実戦
フリーダイヤル、ナビダイヤルなどの受付電話番号とIVR、コールフローの最適化について
こんにちは。タカヤマタクマです。今回はコールセンターの入り口となる、受付電話番号とIVR、コールフローについて書きたいと思います。それらを最適化すると、顧客満足度が高くなり、コールセンター全体が効率的に運用できるようになります。目次ナビダイヤルについて05
【ストレスマネジメント】ボディスキャンの効用について【アンガーマネジメント】
こんにちは。タカヤマタクマです。今回ご紹介したいストレス解消法は「ボディスキャン」です。コールセンターの仕事をしていない方も、ぜひ参考にしていただければと思います。目次ボディスキャンとは何か・やり方どのぐらいの時間をかけるか・実施する場面疲れた時には
兼業したい人に朗報！コールセンターの仕事がダブルワークに向いている理由について
こんにちは。タカヤマタクマです。今回はコールセンターと他の仕事のダブルワークをしているケースについて書きたいと思います。コールセンターの仕事はダブルワーク向きです。実際私の働いているコールセンターでも、多くの人がダブルワークしています。目次ダブルワ
こんにちは。タカヤマタクマです。今回は自作のナレッジツールについて取り上げます。作成すると業務効率が上がり、電話対応にも良い影響を与えてくれます。目次ナレッジツール（ナレッジマネジメントツール）とは何か具体的な作成方法応用的な作り方留意点について
良い客かどうかはこちらの対応によって決まる 普通の客を良い客化をする方法について
こんにちは。タカヤマタクマです。今回は良い客はオペレーターがつくるという話を書きたいと思います。私が「良い客化」と呼ぶ方法をご紹介いたします。目次良い客とはどういう客のことか最初の数分がカギ空気感のチューニング注意点について良い客とはどういう客の
【ストレスマネジメント】ストレスサーモメーターについて【アンガーマネジメント】
こんにちは。タカヤマタクマです。ストレスマネジメント実践編の第1回目の記事を書きたいと思います。まずは初歩といえる方法ですが、これからの基礎となる部分だけに、軽視はできません。目次まずは自分のストレスに気づくことが大切ストレスサーモメーターとはレコー
適性を独断と偏見で発表！コールセンターに向いている人と向いていない人
こんにちは。タカヤマタクマです。今回はコールセンターの適正、つまり向いてる人と、向いていない人について書きたいと思います。それだけでなく、向いていない人はどうすればいいのか、それから採用時の留意点にまで踏み込んでいきたいと思います。目次向いているタイ
話す速度はまずゆっくり話すことを定着させ 慣れたらチェンジ・オブ・ペースを意識することが大切
こんにちは。タカヤマタクマです。今回は話す速度について取り上げます。新人さんと中級者以上の方とでは、気を付けることが異なります。目次コールセンターではゆっくり話すのが基本中級者以上は臨機応変にしてもいいチェンジ・オブ・ペースについて得られる効果コー
クレーマーを排除することによって利益が三倍になったというニュースを読んで
こんにちは。タカヤマタクマです。今回はクレーマーを排除することによるメリットを取り上げます。特にコールセンターの利益面への影響について、触れていきたいと思います。目次「店長になったのでクレーマーを全員出禁にしたら」という話クレーマーは職場の快適さを
【ストレスマネジメント】『超ストレス解消法 イライラが一瞬で消える100の科学的メソッド』鈴木祐著について【アンガーマネジメント】
こんにちは。タカヤマタクマです。これから新しいシリーズを始めたいと思います。ストレス解消、つまりストレスマネジメントの方法について、連載を開始したいと思います。目次ストレスマネジメントとアンガーマネジメント勉強中「超ストレス解消法 イライラが一瞬で消
高齢者ユーザーの排除が目的と言われているドコモのサポート体制変更の可能性について
こんにちは。タカヤマタクマです。今回は2019年12月1日から実施される、ドコモのサポート体制変更について、私の考えを述べたいと思います。【解説】ついにドコモショップが有料化、サポート範囲明確化で高齢ユーザー排除か 最初に記事を読んだ時、私は大変驚きました。
私がこれまで経験したり聞いたことがある驚愕のクレームについて
こんにちは。タカヤマタクマです。今回は箸休め的に、面白おかしい話題について書きたいと思います。クレームの中でも、特に印象に残ったものをいくつか取り上げます。目次あるクレーム事例の記事なぜ電話したのか分からないというタイプ世の中に不満が多いタイプ長時間
コールセンターのアタリとハズレを見抜く一番簡単な方法について
こんにちは。タカヤマタクマです。私はこれまで3つのコールセンターで働いてきました。今は3つ目のコールセンターで働いています。 それぞれのコールセンターを辞めたきっかけは、転居などのやむを得ない事情によるものなので、嫌だから辞めたという訳ではありません。
「好意の返報性」を利用して顧客満足を高めることの必要性について
こんにちは。タカヤマタクマです。今回は「好意の返報性」について取り上げます。日本では「情けは人の為ならず」ということわざがありますが、それを意識するだけで顧客満足が高まります。 目次「情けは人の為ならず」の定義あるオペレーターの話何が彼女の評価が上がら
スーパーバイザー不在時の運営体制という上位管理者の判断領域について
こんにちは。タカヤマタクマです。今回はスーパーバイザーが不在の時にどうするかについて書きたいと思います。おそらく何も考えていないコールセンターはないと思いますが、その対策が充分ではない場合も多いと思います。目次常に発生するスーパーバイザーの不在という
こんにちは。タカヤマタクマです。コールセンターの仕事では、がんばらないということが、がんばるということと同じぐらい重要です。今回は有能でまじめな人が陥りがちな、この問題について取り上げます。目次がんばらないということは能力を平均して発揮するということ
こんにちは。タカヤマタクマです。今回はクレーム対策について書きたいと思います。クレーム対応はこの記事1回限りで言及が終わるような問題ではありません。何度かに分けて触れていかなければいけない問題です。今回は現場と運営側に双方で最初に確認しておきたい、基
こんにちは。タカヤマタクマです。今回はコールセンターの中級者以上の方に向けての記事を書きます。少しマニアックな観点ですが、伝えたい内容をどう分割して説明するかという問題を取り上げたいと思います。例えば盛りだくさんの内容を一度に話しても、きちんと伝わる
こんにちは。タカヤマタクマです。今回はコールセンタの新人さんが独り立ちする為に、どういうことに気を付けたらいいかについて書きたいと思います。新人さんだけでなく、同僚となるベテランの方や研修担当、スーパーバイザー、運営側を含めそういう人にも読んでほしい
こんにちは。タカヤマタクマです。今回は電話対応業務におけるペース配分について書きたいと思います。今回取り上げたいのは、1日の単位のペース配分と、一週間の単位のペース配分です。今回の記事を読んで頂きたいのは、シフト制で働いている人ではなく、定時で電話対応
問題やストレスがあるにもかかわらず、なぜ私はコールセンターの仕事を続けているのか
こんにちは。タカヤマタクマです。今回は私がなぜコールセンターの仕事をしているのかについて、書いてみたいと思います。これまでも取り上げた通り、現在コールセンターでは多くの問題があります。またオペレーターも様々なストレスにさらされています。私は現在コールセン
「低い離職率」にもデメリットがあるという小笠原隆夫さんの意見に関する私の考え
こんにちは。タカヤマタクマです。今回はある記事を読んで大変驚いたので、そのことについて書きたいと思います。以下の記事です。「低い離職率」にもデメリットがある 会社と社員を円満につなげる人事の話／ユニティ・サポート小笠原隆夫 この記事はlivedoor NEWSに
ありがとうという言葉を使うと、それだけで確実に顧客対応がうまくいくようになる
こんにちは。タカヤマタクマです。今回は電話対応の質を向上するのに、最も簡単に実行できる方法を取り上げます。「ありがとう」という魔法の言葉について書いてみたいと思います。目次ありがとうと言おう波及効果について実施上の留意点最後にお伝えしたいことありがとうと
督促OL 榎本まみさんのクレーム対応方法の記事を読んで思ったこと
こんにちは。タカヤマタクマです。今回はクレーム対応の注意点について、オペレーター側と運営側の両面から問題を考えていきたいと思います。目次あるクレーム対応方法の記事についてまずは正当なクレームか不当なクレームかの切り分けが先謝罪する場合の注意点ハードク
トークスクリプト（コールスクリプト）のメリットと作成時のポイントについて
こんにちは。タカヤマタクマです。トークスクリプトを作成しないコールセンターはないと思いますが、効果的に作成し運用しているコールセンターもまた少ないと感じています。今回は当たり前だけどうまく機能しているケースも少ないこの問題について述べていきたいと思いま
こんにちは。タカヤマタクマです。今回は一問一答方式の対応を取り上げます。問題点とその解決方法について述べていきたいと思います。目次一問一答方式の問題点対応例最後にお伝えしたいこと一問一答方式の問題点一問一答方式とは質問を受けてそれに答える、また質問を受け
こんにちは。タカヤマタクマです。今回は初めてQCについて書きたいと思います。 ご存じない方のために説明すると、QCとはクオリティコントロールのことで、つまり電話内容を評価をして応対品質を高めることです。通常コールセンターにはQC担当者がいて、定期的にオペレー
こんにちは。タカヤマタクマです。電話対応においては、基本的にすばやく問題を解決できた方がいいと思います。しかし時間をかけるところについては、きちんと時間をかけるということも同じぐらい重要だと思います。私はその余裕を持とうと心がけています。今回は今までの記
オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの使い分け方とコツについて
こんにちは。タカヤマタクマです。今回は対応時間を一定に安定させる方法について考えていきたいと思います。オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの使い分けと、それを使って問題を切り分けるメリットについて取り上げていきます。目次オープンクエスチョンとクロ
こんにちは。タカヤマタクマです。今回はコールセンタの電話の混雑を緩和する方法について取り上げようと思います。混雑の解消策としては様々な方法がありますが、中にはとても簡単な方法もあります。今回はその最も手間がかからない方法をご紹介します。目次コールセンター
こんにちは。タカヤマタクマです。 今回は客との距離について書きたいと思います。目次基本は客と仲良くなること効率の問題今の私が実践していること最後にお伝えしたいこと基本は客と仲良くなること基本的には客と仲良くするのがいいと思います。仲良くするというのはなれ
こんにちは。タカヤマタクマです。今回は私がなぜこのサイトを始めようと思ったのかについて書いてみようと思います。目次実際に働いている人の発信している情報が少ないきれい事の情報が多い経験を伝えていきたい一番やりたいのは全体最適からの提案支援と拡散のお願い実際
折り返しをうまく活用して、なるべくストレスを溜めないようにしている私の方法について
こんにちは。タカヤマタクマです。 今回は折り返しをうまく活用して、自分のペースをコントロールする方法について書きたいと思います。目次インバウンドのコールセンターの休憩事情一般的な休憩例ストレス解消ではなく、ストレスを溜めないようにするまとめ実施時の前提条
PIAAC（国際成人力調査）の結果から、業界の問題点について考えたこと
こんにちは。タカヤマタクマです。 興味深い調査を見つけたので、今回はそのことについて書いてみたいと思います。まずは以下の調査を読んで頂きたいと思います。目次PIAAC（国際成人力調査）結果結果をコールセンターの仕事に当てはめてみるオペレーターを悩ませる基本的
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